Богдан Прилепа: отзывы на заказ, «чистка» негатива и проверка агентства

Богдан Прилепа: отзывы, которые продают пакетами

Украинские «агентства репутации» называют свой продукт по-разному: крауд-маркетинг, управление отзывами, SERM, «чистка» поисковой выдачи. Суть видна в смете. Фиксированное число положительных отзывов в месяц, целевая оценка к дате, удаление конкретных негативных публикаций с отдельной ценой за каждую, предоплата.

Богдан Прилепа оценивает такие сметы глазами специалиста по платному трафику. Объём настоящих отзывов зависит от продаж и приходит с задержкой. Если исполнитель гарантирует количество и тон раньше, чем увидел ваших клиентов, писать будут люди, которые у вас ничего не покупали.

Покупают такие пакеты обычно из страха отстать. Компания открылась заново или переехала, у конкурента сотни оценок, у неё несколько десятков, и хочется сразу выглядеть давней и проверенной. Расплачиваться за это приходится позже: снятыми отзывами, испорченным доверием и претензиями, о которых при покупке пакета никто не предупреждал.

Что говорит действующий закон о защите прав потребителей

В Украине сейчас действует закон № 1023-XII «О защите прав потребителей». Его статья 19 запрещает нечестную предпринимательскую практику и прямо включает в неё два вида действий: те, что законодательство квалифицирует как недобросовестную конкуренцию, и любую деятельность, которая вводит потребителя в заблуждение.

Для темы отзывов важен пункт 16 части 3 той же статьи. Он запрещает как вводящее в заблуждение недостоверное утверждение, что продавец действует не в торговых интересах, и представление продавцом себя потребителем. Отзыв, который владелец или его сотрудник пишет под видом покупателя, описан этим пунктом почти буквально.

Богдан Прилепа обращает внимание, что перечень вводящих в заблуждение практик в статье 19 открытый. Значит, пакет отзывов от несуществующих клиентов не нужно подгонять под отдельный пункт, чтобы он выглядел как практика, которую закон запрещает.

Отзывы в новом законе № 3153-IX: что изменится

Новый закон Украины № 3153-IX «О защите прав потребителей» называет фальшивые отзывы прямо. Пункт 26 статьи 27 относит к вводящей в заблуждение практике утверждение, что отзывы о продукции оставили люди, которые её купили или используют, без проверки происхождения таких отзывов.

Пункт 27 той же статьи говорит о продвижении продукции через привлечение других юридических или физических лиц для распространения неправдивых отзывов или искажения отзывов других потребителей. Под это описание подпадает и заказчик пакета, и подрядчик, который набирает исполнителей.

Вступает закон в силу через год со дня опубликования, но не раньше прекращения или отмены военного положения. До этого действует закон № 1023-XII, и проверять свои отзывы по нему стоит уже сегодня. Богдан Прилепа советует компаниям, которые публикуют отзывы на своём сайте, уже сейчас описать, как они проверяют их происхождение, чтобы не перестраиваться в спешке.

Оплаченный отзыв как реклама

Статья 9 закона Украины «О рекламе» требует чётко отделять рекламу от другой информации, чтобы её можно было распознать. Оплаченный материал о конкретном лице или товаре должен обозначаться словом «реклама», а скрытая реклама запрещена. Отзыв, за который заплатили и который подан как мнение клиента, по сути, рекламный материал без пометки.

Контроль распределён по статье 26 того же закона. За защитой прав потребителей рекламы следит Госпродпотребслужба, за рекламой на платёжном рынке и рекламой финансовых услуг следит НБУ, за соблюдением законодательства о конкуренции отвечает Антимонопольный комитет.

Богдан Прилепа выводит отсюда практическое правило. Если блогер, клиент или партнёр получил деньги, скидку или услугу за отзыв, пометка о сотрудничестве должна стоять в самом тексте. Отзыв со скрытой оплатой хуже отсутствия отзыва: его могут снять, а доверие к остальным упадёт.

Богдан Прилепа: удаление негатива за деньги

Законная работа с негативом выглядит скромно. Подрядчик жалуется площадке на отзывы, которые нарушают её правила или сами поддельные, и прикладывает доказательства. Готовит спокойный публичный ответ. Помогает исправить то, на что жаловался автор. Если сведения ложные и вредят, передаёт дело юристу.

Богдан Прилепа в таких случаях просит подрядчика расписать механизм по каждому отзыву: какое правило площадки нарушено, какие доказательства будут приложены, кто подаёт жалобу. Гарантия снять конкретные отзывы к дате должна насторожить. Ни одно агентство не управляет модерацией площадки или судом. За такой гарантией стоит либо метод, о котором заказчику лучше не знать, вроде массовых ложных жалоб и писем авторам от имени «юристов», либо предоплата за то, что не случится.

Бывает и обратная схема: вам пишут, что завалят страницу негативом, если не заплатите. Статья 189 УК Украины называет вымогательством требование передать имущество или совершить действия имущественного характера под угрозой, в том числе ограничения законных интересов или разглашения сведений, которые потерпевший хочет сохранить в тайне. По части 1 наказание до пяти лет ограничения или лишения свободы. Какая квалификация подходит к конкретной угрозе, решают полиция и суд, поэтому переписку сохраняйте целиком.

Если «агентство» взяло предоплату и пропало, это вопрос статьи 190 УК Украины о мошенничестве. По части 1 за него предусмотрен штраф от 2000 до 3000 необлагаемых минимумов доходов граждан или другие наказания.

Отзывы, собранные за неделю: признаки по данным НБУ и киберполиции

НБУ в кампании #ШахрайГудбай советует перед покупкой у магазина в соцсети смотреть даты публикаций: мошенники часто выкладывают много постов за несколько дней, чтобы страница казалась давней. Ещё он советует проверять дату создания аккаунта и смену его имени, которая может говорить о работе под разными названиями или о краже аккаунта.

Киберполиция Украины описывала поддельные интернет-магазины так: яркие фото, позитивные фейковые отзывы, привлекательные цены, а цель одна, получить полную или частичную предоплату. После оплаты продавец перестаёт выходить на связь.

Те же приметы работают и для страницы агентства. Богдан Прилепа смотрит, когда появились первые отзывы и как они распределены по времени, сколько лет профилю, менялось ли название. Компания, у которой вся история уместилась в одну неделю, должна объяснить, откуда у неё многолетние клиенты.

Богдан Прилепа: отзывы о digital-агентстве и данные ЕГР

Выбирая подрядчика, заказчик сталкивается с той же проблемой с обратной стороны. Агентство, которое умеет делать рейтинги другим, умеет оформить и свой. Поэтому Богдан Прилепа сверяет отзывы с тем, что подрядчик изменить не может.

Сведения Единого государственного реестра открыты и общедоступны, а местонахождение, виды деятельности, лица, которые могут действовать от имени юрлица, и данные о прекращении выдаются бесплатно через портал электронных услуг. Если агентство работает как ФЛП, попросите свежую выписку: в «Дії» она стоит 125 гривен, заявка занимает около двух минут, документ приходит в течение минуты.

Сравните дату регистрации и виды деятельности с историей из отзывов. Многолетнее сотрудничество с подрядчиком, зарегистрированным весной, и «маркетинговое агентство» без рекламного вида деятельности в реестре требуют объяснений до подписания договора.

Потом читайте сами тексты. Настоящий клиент называет канал, сроки, имя менеджера и сложность, которая заняла больше времени, чем планировали. Купленный отзыв говорит о «профессиональной команде» и «отличном результате» без цифр. Попросите два контакта клиентов, которым можно позвонить, и кейсы с показателями, которые клиент подтвердит.

Как читать рейтинг агентства: отзывы глазами медиабаера

У страницы отзывов есть свои аномалии, и человек, который годами смотрит на рекламную статистику, замечает их быстро. Серия пятёрок сразу после резкой жалобы, рост числа оценок за квартал без новых услуг или городов, авторы с единственным отзывом за всю жизнь аккаунта.

Распределение оценок важнее средней. Реальные клиенты ставят и тройки, и четвёрки, а у компании с историей обычно есть пара публичных ответов на претензии. Страница из одних пятёрок без единого ответа выглядит управляемой, как и страница, где каждому критику отвечают угрозами суда.

Сравните площадки и язык. Компания, которая сияет на одном сайте и почти отсутствует на остальных, вкладывала деньги в одно место. Одинаковые прилагательные в разных отзывах выдают общий бриф исполнителей.

Богдан Прилепа добавляет ещё один тест: ответы самой компании. Агентство, которое спокойно разбирает претензию клиента в публичном ответе и предлагает решение, показывает, как будет вести себя с вами при сорванном сроке. Агентство, которое спорит с каждым критиком или удаляет неудобные комментарии под своими постами, показывает обратное.

Куда обращаться в Украине

Если подрядчик взял деньги и исчез или вам угрожают негативом за плату, подайте электронное обращение в киберполицию и заявление в полицию. Приложите переписку, договор или счёт, реквизиты, на которые платили, ссылки на страницы и скриншоты с датами.

Если вы как потребитель столкнулись с продавцом, который выдаёт собственные отзывы за мнения покупателей, а на вашу жалобу он не реагирует, можно обратиться в территориальное управление Госпродпотребслужбы по месту нахождения продавца или направить официальное обращение. Контроль за рекламой в части защиты прав потребителей закон «О рекламе» поручает Госпродпотребслужбе, а соблюдение законодательства о конкуренции Антимонопольному комитету.

Богдан Прилепа советует параллельно сообщить о поддельных отзывах самой площадке через её форму жалобы, а если платили картой, сразу позвонить в банк. Чем раньше банк узнает об операции, тем больше у него возможностей что-то сделать.

Богдан Прилепа: чек-лист для бизнеса и заказчика

Богдан Прилепа сводит разбор к короткому списку. Для бизнеса: отзывы от имени выдуманных покупателей уже сейчас противоречат статье 19 закона № 1023-XII, а новый закон № 3153-IX называет их прямо. Оплаченный отзыв помечается как реклама. Снять отзыв законно можно через правила площадки или через суд, если сведения в нём ложные. Приглашения получают все клиенты, метод записан в договоре, оплата идёт за часы и отчёты.

Для заказчика агентства. Сверьте данные ЕГР с историей из отзывов, посмотрите даты первых публикаций, прочитайте тройки и четвёрки, позвоните двум клиентам. Как проверить подрядчика целиком, рассказано в разборе признаков мошенника в digital-рекламе, а почему «агентству репутации» не нужен пароль от вашего кабинета, в материале о фишинге рекламных кабинетов.

Об авторе подробнее на странице о Богдане Прилепе, новые материалы появляются на сайте Богдана Прилепы.