Богдан Прилепа: отзывы на заказ, «чистка» негатива и проверка агентства

Богдан Прилепа: отзывы пакетами и что продают «агентства репутации»

Слов «фальшивые отзывы» в коммерческом предложении не бывает. Там пишут «работа с репутацией», «крауд-маркетинг», «управление рейтингом», «чистка выдачи». Конкретика появляется в прайсе: столько-то положительных отзывов в месяц с «живых» аккаунтов, целевая оценка к определённой дате и удаление перечисленных негативных отзывов с оплатой за каждый.

Богдан Прилепа смотрит на такие предложения так же, как медиабаер смотрит на источник трафика, и задаёт один вопрос: откуда берётся объём? Настоящие отзывы появляются после реальных покупок, с задержкой и неровным тоном. Подрядчик, который заранее обещает количество и тональность, ваших покупателей не знает, значит, отзывы напишут другие люди: исполнители из чатов с заданиями, владельцы прокачанных аккаунтов или программа.

Спрос объясним. Небольшая компания видит у конкурента сотни пятизвёздочных оценок и решает, что честным путём его не догнать. Пакет отзывов выглядит дешёвым решением, пока считаешь только его цену. Юридические и репутационные последствия при этом ложатся на того, кто платит.

Отзывы на заказ и российский закон: какие нормы срабатывают

Отдельного запрета фальшивых отзывов в нормах, которые разобраны в этой статье, нет: слово «отзыв» в них не встречается. Работают общие правила о честной конкуренции, деловой репутации и мошенничестве, и для разных схем срабатывают разные статьи.

Статья 14.1 закона № 135-ФЗ «О защите конкуренции» запрещает дискредитацию, то есть распространение ложных, неточных или искажённых сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту или нанести ущерб его деловой репутации, в том числе о качестве и потребительских свойствах товара конкурента. Заказные отрицательные отзывы о соседней компании, где выдуманный «опыт покупателя» порочит качество её товара, укладываются в эту формулировку почти слово в слово.

Статья 14.2 того же закона запрещает введение в заблуждение, включая сведения о качестве и потребительских свойствах товара. Пачка купленных восторгов о собственной услуге создаёт у покупателя как раз такое ложное представление о том, насколько она хороша.

Цена нарушения указана в части 1 статьи 14.33 КоАП РФ: за недобросовестную конкуренцию штраф для должностных лиц составляет от 12 000 до 20 000 рублей, для юридических лиц от 100 000 до 500 000 рублей. Богдан Прилепа советует держать эти суммы перед глазами, когда менеджер подрядчика называет пакет отзывов «безопасным».

Богдан Прилепа: чем рискует заказчик отзывов

Многие владельцы уверены, что отвечает подрядчик, раз тексты писал он. Богдан Прилепа обращает внимание, что статьи о недобросовестной конкуренции описывают действия хозяйствующего субъекта на рынке, поэтому довод «отзывы писало агентство» звучит слабо, если кампанию заказали и оплатили вы.

Второй риск практический. Площадка, которая находит накрутку, снимает такие отзывы, и рейтинг падает быстрее, чем рос. Деньги за пакет при этом уже потрачены, а подрядчик предлагает «повторить» за новую оплату.

Третий риск касается доверия. Покупатель, однажды заметивший одинаковые хвалебные тексты, переносит подозрение на всё остальное, что компания о себе говорит. А агентство, которое пишет отзывы для вас, с той же лёгкостью пишет их для вашего конкурента, в том числе отрицательные о вас.

Удаление негатива за деньги: где проходит граница

Второй ходовой товар в прайсе «агентства репутации» это удаление. Законный путь у него есть, но он медленный. Пункт 5 статьи 152 ГК РФ даёт право требовать удаления и опровержения порочащих сведений, ставших доступными в интернете. Если автора установить невозможно, по пункту 8 можно обратиться в суд с заявлением о признании сведений не соответствующими действительности. Пункт 11 распространяет правила о деловой репутации и на юридические лица, так что компания защищается теми же способами.

Площадки отзывов принимают жалобы на публикации, нарушающие их правила, и это тоже легальная работа: подать жалобу с доказательствами, спокойно ответить публично, устранить причину претензии. Честный подрядчик продаёт именно это и результата не гарантирует.

Гарантированное удаление конкретных отзывов к сроку означает одно из двух: способ, о котором клиенту лучше не знать (массовые ложные жалобы, фиктивные «претензии юристов» авторам), или оплату того, что не произойдёт. Богдан Прилепа советует спрашивать, каким механизмом будет снят каждый отзыв, и не платить вперёд за результат, которым подрядчик не управляет.

Отдельно о вымогательстве. Если вам пишут «платите, иначе завалим негативом», это уже не услуга. По части 1 статьи 163 УК РФ требование передать имущество под угрозой распространения сведений, способных причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего, наказывается лишением свободы до четырёх лет со штрафом до 80 000 рублей или без него.

Как устроена ферма отзывов

Производство отзывов похоже на любую гиг-работу. Подрядчик получает бриф с названием компании и парой тезисов, исполнители разбирают задания в чатах, публикации уходят с аккаунтов, у которых уже есть история, чтобы фильтры площадки их пропустили. Часть подрядчиков людей не нанимает вовсе и генерирует тексты пачками.

Второй канал внутренний: сотрудники, родственники и друзья владельца пишут «от клиентов», иногда за премию. Третий выглядит солиднее всех: «независимый рейтинг лучших агентств города», который на деле принадлежит одному из участников списка.

Четвёртый приём тише остальных. Агентство просит оставить отзыв только довольных клиентов и обходит недовольных. Ни одного поддельного текста при этом нет, но картина получается выборочной, и покупатель видит лишь половину опыта.

Богдан Прилепа замечает, что все четыре канала оставляют следы в данных: одинаковые формулировки, всплески по датам, аккаунты с единственной публикацией. По этим следам клиент может проверить чужую страницу без доступа к её статистике.

Богдан Прилепа: отзывы о digital-агентстве против данных ЕГРЮЛ

Заказчик, который выбирает digital-агентство, решает ту же задачу с другой стороны. Агентство, умеющее делать рейтинги, умеет оформлять и собственную витрину. Поэтому Богдан Прилепа сверяет отзывы о подрядчике с данными, которые тот изменить не может.

Первый источник это выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП. Сервис ФНС egrul.nalog.ru выдаёт её бесплатно электронным документом с усиленной квалифицированной подписью, сведения обновляются ежедневно. Дата регистрации, руководитель и учредители видны сразу. Если в отзывах пишут о многолетнем сотрудничестве, а компания зарегистрирована прошлой весной, стоит спросить об истории бренда до того, как просить коммерческое предложение.

Банк России на сайте «Финансовая культура» советует при проверке компании смотреть ЕГРЮЛ и сайт ФНС, настораживаться от регистрации накануне сбора денег и помнить, что обилие однотипных хвалебных откликов может оказаться фальшивкой. Совет написан о финансовых пирамидах, однако для рынка агентских услуг он работает так же.

Дальше читайте сами тексты. Настоящий клиент упоминает канал, срок, имя менеджера, проблему, которую решали дольше плана. Купленный отзыв хвалит «профессионализм» и «результат», не называет ни одной цифры и приходит в пачке с соседями. Попросите контакты двух клиентов, которым можно позвонить, и кейсы с цифрами, которые клиент подтвердит.

Отзывы и рейтинг глазами медиабаера

Маркетолог, который работает с эффективностью рекламы, каждый день ищет аномалии в данных, и у страницы отзывов они тоже есть. Всплеск пятёрок сразу после резкого отрицательного отзыва, резкий рост числа оценок за квартал без нового филиала или продукта, авторы, у которых в профиле одна-единственная публикация.

Смотрите на распределение оценок, одной средней мало. У компании с реальными покупателями есть тройки и четвёрки, есть недовольные, которым ответили публично. Стена из одних пятёрок без ответов выглядит управляемой. Так же выглядит страница, где каждому критику отвечают длинным юридическим текстом с намёком на иск.

Сравните площадки. Если на одной компания сияет, а на других её почти нет, усилия сосредоточены там, где за них заплатили. Богдан Прилепа отдельно проверяет, повторяются ли одни и те же прилагательные в разных отзывах: исполнители пишут по одному брифу.

Богдан Прилепа: как поставить задачу подрядчику по отзывам

Нанять помощь для роста отзывов можно и честно. Просьба оставить отзыв, отправленная всем покупателям после сделки, ответы на критику, исправленная работа с претензиями дают медленный, зато устойчивый рост.

Богдан Прилепа советует прописать метод в договоре. Приглашения уходят всем клиентам, включая тех, кто остался недоволен. Сотрудники, знакомые и наёмные авторы отзывов не пишут. Никакое вознаграждение не зависит от тональности отзыва. Подрядчик называет площадки, подтверждает, что не создаёт аккаунтов, и к каждой жалобе на чужой отзыв прикладывает доказательства.

Платите за работу, которую можно проверить: часы, отчёты, тексты ответов. Оплата за каждый опубликованный или снятый отзыв создаёт у подрядчика стимул, который идёт против закона. Пароли от кабинетов и бизнес-профилей подрядчику тоже не нужны, достаточно ролей с ограниченными правами.

Куда обращаться в России, если отзывы покупают, удаляют или вымогают деньги

Если конкурент распространяет о вас ложные сведения через заказные отзывы, это вопрос недобросовестной конкуренции. Заявление подают в антимонопольный орган, ФАС России или её территориальное управление, с доказательствами: ссылками, датами, скриншотами и связью авторов с конкурентом, если она видна.

Порочащие сведения о компании или о человеке оспаривают в суде по статье 152 ГК РФ. Когда автора установить нельзя, закон даёт отдельный путь: заявление о признании сведений не соответствующими действительности.

Если подрядчик взял предоплату и исчез, обращайтесь в полицию. По части 1 статьи 159 УК РФ мошенничество наказывается штрафом до 120 000 рублей или лишением свободы до двух лет. Угрозы «завалить негативом» за деньги тоже несите в полицию вместе с перепиской. Если платили картой, сразу позвоните в банк.

Богдан Прилепа советует собрать папку до обращения: коммерческое предложение и прайс, договор и счета, переписку, ссылки на опубликованные или снятые отзывы, скриншоты с датами. Сами поддельные отзывы стоит отправить на проверку площадке через её форму жалобы.

Богдан Прилепа: короткий список для бизнеса и заказчика

Богдан Прилепа сводит правила к нескольким пунктам. Для бизнеса: покупные восторги о себе и заказной негатив о конкуренте упираются в статьи 14.1 и 14.2 закона о защите конкуренции, а штраф для компании доходит до 500 000 рублей. Снять чужой отзыв законно можно через правила площадки или через суд, если сведения в нём ложные. Приглашения получают все клиенты, и метод записан в договоре.

Для заказчика агентства. Сверьте выписку ЕГРЮЛ с историей из отзывов, читайте сначала тройки и четвёрки, сравните площадки и позвоните двум клиентам. Подробнее о проверке подрядчика в разборе признаков мошенничества в digital-рекламе, а о том, почему подрядчику не нужен ваш пароль, в статье о фишинге рекламных кабинетов.

Другие материалы автора собраны на сайте Богдана Прилепы, биография на странице о Богдане Прилепе.