Богдан Прилепа: відгуки на замовлення, «чистка» негативу і перевірка агенції

Богдан Прилепа: відгуки пакетами і що продають «агенції репутації»

Слів «фейкові відгуки» в комерційній пропозиції ніхто не пише. Там з'являються крауд-маркетинг, керування репутацією, SERM, «чистка» пошукової видачі. Суть видно в кошторисі: стільки-то позитивних відгуків на місяць, цільова оцінка до певної дати, видалення конкретних негативних публікацій з окремою ціною за кожну і передоплата.

Богдан Прилепа читає такі кошториси очима фахівця з платного трафіку й ставить одне запитання: звідки візьметься обсяг? Справжні відгуки залежать від продажів і приходять із затримкою, з різним тоном. Якщо виконавець гарантує кількість і тональність раніше, ніж побачив ваших клієнтів, писатимуть люди, які у вас нічого не купували.

Купують такі пакети здебільшого зі страху відстати. Компанія відкрилася наново або переїхала, у конкурента сотні оцінок, у неї кілька десятків, і хочеться одразу виглядати давньою та перевіреною. Рахунок приходить пізніше: зняті майданчиком відгуки, втрачена довіра і претензії, про які під час купівлі пакета ніхто не попереджав.

Чинний закон про захист прав споживачів і фейкові відгуки

Зараз в Україні діє закон № 1023-XII «Про захист прав споживачів». Його стаття 19 забороняє нечесну підприємницьку практику й прямо відносить до неї дії, які законодавство кваліфікує як недобросовісну конкуренцію, та будь-яку діяльність, що вводить споживача в оману.

Для теми відгуків ключовий пункт 16 частини третьої цієї статті. Він забороняє як оманливе недостовірне твердження, що продавець діє не в торговельних, ділових чи професійних інтересах, і представлення продавцем себе як споживача. Відгук, який власник чи його працівник пише від імені покупця, підпадає під це формулювання майже дослівно.

Богдан Прилепа звертає увагу, що перелік оманливих практик у статті 19 не вичерпний. Тож пакет відгуків від вигаданих клієнтів не треба підганяти під окремий пункт, щоб побачити в ньому практику, яку закон забороняє.

Відгуки в новому законі № 3153-IX: що зміниться

Новий закон України № 3153-IX «Про захист прав споживачів» називає фейкові відгуки прямо. Пункт 26 статті 27 відносить до оманливої комерційної практики твердження, що відгуки про продукцію надають споживачі, які її придбали чи використовують, без перевірки достовірності походження таких відгуків.

Пункт 27 тієї ж статті говорить про просування продукції шляхом залучення інших юридичних чи фізичних осіб для поширення неправдивих відгуків або спотворення відгуків інших споживачів. Під цей опис потрапляє і замовник пакета, і підрядник, який набирає виконавців у чатах із завданнями.

Закон набирає чинності через рік з дня опублікування і не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану. До того часу діє закон № 1023-XII, і перевіряти свої відгуки за ним варто вже сьогодні. Компаніям, які публікують відгуки на власному сайті, Богдан Прилепа радить уже зараз описати, як вони перевіряють їхнє походження, щоб потім не перебудовуватися поспіхом.

Богдан Прилепа: оплачений відгук і закон про рекламу

Стаття 9 закону України «Про рекламу» вимагає чітко відокремлювати рекламу від іншої інформації, щоб її можна було ідентифікувати. Оплачений матеріал про конкретну особу чи товар має позначатися словом «реклама», а прихована реклама заборонена. Відгук, за який заплатили і який подано як думку клієнта, по суті є рекламним матеріалом без позначки.

Контроль розподіляє стаття 26 того ж закону. За захистом прав споживачів реклами стежить Держпродспоживслужба, за рекламою на платіжному ринку та рекламою фінансових послуг стежить НБУ, за дотриманням законодавства про конкуренцію відповідає Антимонопольний комітет.

Звідси практичне правило Богдана Прилепи. Якщо блогер, клієнт чи партнер отримав гроші, знижку чи послугу за відгук, позначка про співпрацю має стояти в самому тексті. Відгук з прихованою оплатою гірший за відсутність відгуку: його можуть зняти, а довіра до решти впаде разом із ним.

Богдан Прилепа про видалення негативу за гроші

Законна робота з негативом виглядає скромно. Підрядник скаржиться майданчику на відгуки, які порушують його правила або самі є підробкою, і додає докази. Готує спокійну публічну відповідь. Допомагає виправити те, на що скаржився автор. Якщо відомості неправдиві й шкодять, передає справу юристу.

Богдан Прилепа в таких випадках просить підрядника розписати механізм для кожного відгуку: яке правило майданчика порушено, які докази буде додано, хто подає скаргу. Гарантія зняти конкретні відгуки до певної дати має насторожити. Жодна агенція не керує модерацією майданчика чи судом, тож за такою гарантією стоїть або метод, про який замовнику краще не знати (масові неправдиві скарги, листи авторам від імені «юристів»), або передоплата за те, що не станеться.

Буває і зворотна схема: вам пишуть, що завалять сторінку негативом, якщо не заплатите. Стаття 189 КК України називає вимаганням вимогу передати майно чи вчинити дії майнового характеру з погрозою, зокрема обмеження законних інтересів або розголошення відомостей, які потерпілий бажає зберегти в таємниці. За частиною першою покарання до п'яти років обмеження або позбавлення волі. Яка кваліфікація пасує до конкретної погрози, вирішують поліція й суд, тому листування зберігайте повністю.

Якщо «агенція» взяла передоплату і зникла, це питання статті 190 КК України про шахрайство. Частина перша передбачає штраф від двох до трьох тисяч неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або інші покарання.

Сторінка, зібрана за тиждень: що радять НБУ і кіберполіція

НБУ в кампанії #ШахрайГудбай радить перед покупкою в магазині в соцмережі перевіряти дати публікацій: шахраї часто викладають багато дописів за кілька днів, щоб створити враження, ніби магазин працює давно. Ще варто дивитися дату приєднання акаунта, його розташування і зміну імені, бо перейменування може свідчити про роботу під різними назвами або про викрадення акаунта.

Кіберполіція описувала фейкові інтернет-магазини так: яскраві фото товарів, позитивні фейкові відгуки, привабливі ціни й знижки, а мета зловмисників одна, отримати повну або часткову передоплату. Після оплати продавець перестає виходити на зв'язок.

Ті самі ознаки працюють і для сторінки агенції. Богдан Прилепа дивиться, коли з'явилися перші відгуки і як вони розподілені в часі, скільки років профілю, чи змінювалася назва. Компанія, вся історія якої вмістилася в один тиждень, має пояснити, звідки в неї клієнти, що хвалять багаторічну співпрацю.

Богдан Прилепа: відгуки про digital-агенцію проти даних ЄДР

Обираючи підрядника, замовник стикається з тією самою проблемою з іншого боку. Агенція, що вміє робити рейтинги іншим, уміє оформити і власний. Тому Богдан Прилепа звіряє відгуки з тим, що підрядник змінити не може.

Відомості Єдиного державного реєстру відкриті й загальнодоступні, а місцезнаходження, види діяльності, особи, які можуть діяти від імені юридичної особи, і дані про припинення надаються безоплатно через портал електронних сервісів. Якщо агенція працює як ФОП, попросіть свіжий витяг: у Дії він коштує 125 гривень, заява займає близько двох хвилин, документ надходить протягом хвилини.

Порівняйте дату реєстрації та види діяльності з історією з відгуків. Багаторічна співпраця з підрядником, зареєстрованим навесні, або «маркетингова агенція» без рекламного виду діяльності в реєстрі потребують пояснень до підписання договору.

Потім читайте самі тексти. Справжній клієнт згадує канал, терміни, ім'я менеджера і складність, яка забрала більше часу, ніж планували. Куплений відгук хвалить «професійну команду» і «чудовий результат» без жодної цифри. Попросіть два контакти клієнтів, яким можна зателефонувати, і кейси з показниками, які клієнт підтвердить.

Відгуки і рейтинг агенції очима медіабаєра

Сторінка відгуків має свої аномалії, і людина, яка роками дивиться на рекламну статистику, помічає їх швидко. Серія п'ятірок одразу після різкої скарги, стрибок кількості оцінок за квартал без нових послуг чи міст, автори з єдиним відгуком за все життя акаунта.

Розподіл оцінок важливіший за середню. Реальні клієнти ставлять і трійки, і четвірки, а в компанії з історією зазвичай є кілька публічних відповідей на претензії. Сторінка з самих п'ятірок без жодної відповіді виглядає керованою, так само як сторінка, де кожному критику відповідають погрозами суду.

Порівняйте майданчики й мову. Компанія, яка сяє на одному сайті й майже відсутня на інших, вкладала гроші в одне місце. Однакові прикметники в різних відгуках видають спільний бриф виконавців.

Богдан Прилепа додає ще один тест: відповіді самої компанії. Агенція, яка спокійно розбирає претензію клієнта в публічній відповіді й пропонує рішення, показує, як поводитиметься з вами, коли зірветься термін. Агенція, яка сперечається з кожним критиком або видаляє незручні коментарі під своїми дописами, показує протилежне.

Куди звертатися в Україні

Якщо підрядник узяв гроші й зник або вам погрожують негативом за плату, подайте електронне звернення до кіберполіції та заяву до поліції. Додайте листування, договір чи рахунок, реквізити, на які платили, посилання на сторінки і скриншоти з датами.

Якщо ви як споживач натрапили на продавця, що видає власні відгуки за думки покупців, а на вашу скаргу він не реагує, можна звернутися до територіального управління Держпродспоживслужби за місцезнаходженням продавця або надіслати офіційне звернення. Контроль за рекламою в частині захисту прав споживачів закон «Про рекламу» доручає Держпродспоживслужбі, а дотримання законодавства про конкуренцію Антимонопольному комітету.

Богдан Прилепа радить паралельно повідомити про підроблені відгуки сам майданчик через його форму скарги, а якщо платили карткою, одразу зателефонувати до банку. Що раніше банк дізнається про операцію, то більше в нього можливостей щось зробити.

Богдан Прилепа: чек-лист для бізнесу і замовника

Богдан Прилепа зводить розбір до короткого списку. Для бізнесу: відгуки від імені вигаданих покупців уже зараз суперечать статті 19 закону № 1023-XII, а новий закон № 3153-IX називає їх прямо. Оплачений відгук позначається як реклама. Зняти відгук законно можна через правила майданчика або через суд, якщо відомості в ньому неправдиві. Запрошення отримують усі клієнти, метод записаний у договорі, оплата йде за години й звіти.

Для замовника агенції: звірте дані ЄДР з історією з відгуків, перегляньте дати перших публікацій, прочитайте трійки й четвірки, зателефонуйте двом клієнтам. Як перевірити підрядника повністю, описано в розборі ознак шахрая в digital-рекламі, а чому «агенції репутації» не потрібен пароль від вашого кабінету, у матеріалі про фішинг рекламних кабінетів.

Більше про автора на сторінці про Богдана Прилепу, нові матеріали з'являються на сайті Богдана Прилепи.